코레일, ‘디지털 기술’ 기반 서비스 개선으로 고객편익↑

실수요자 보호 위한 승차권 예매제도·AI 챗봇 서비스 출시 등

[마이데일리 = 신용승 기자] 한국철도공사(코레일)가 디지털을 기반으로 국민의 철도 이용 편익을 높이기 위한 서비스 개선에 속도를 내고 있다고 21일 밝혔다.

먼저 기차표를 대량으로 구입했다 취소하기를 반복하거나 매크로를 사용해 좌석을 부당 선점하는 행위를 더 강력히 제재하고 승차권 예매 제도도 개선했다.

코레일은 지난 2월 1일부터 비정상적 승차권 예매에 대한 모니터링을 강화하고 있다. 오는 3월부터는 개인고객의 경우 1인당 승차권 구입매수를 열차당 최대 10석, 하루 20석으로 제한키로 했다.

모니터링 대상을 코레일멤버십 일반회원뿐 아니라 우수회원과 비회원을 포함한 구매자 전체로 확대 적용했고 모바일 앱 ‘코레일톡’과 홈페이지, 역 창구 구매내역도 확인하고 있다.

또한 3월부터는 승차권 결제금액 대비 반환율을 분석해 상습 다량 구매·취소 행위를 매월 제재키로 했다.

한 번이라도 적발되면 해당 신용카드는 1년 동안 결제를 차단한다. 3차례 반복한 회원은 신용카드 차단과 함께 탈회조치하고, 3년간 재가입할 수 없도록 한다.

코레일은 지난 5년간 다량의 승차권을 샀다가 그 중 99% 이상을 취소해 일반 국민의 승차권 예매를 크게 방해한 5명은 경찰에 고발키로 했다.

이와 함께 디지털 기술을 기반으로 한 고객맞춤형 서비스 개발에도 힘을 기울이고 있다.

승차권 예매와 고객상담을 지원하는 인공지능(AI) 챗봇 서비스도 새로 출시했다. 철도 고객센터에는 음성으로 대화하듯이 상담하는 콜봇을, 코레일톡에는 문자로 실시간 문의를 처리하는 챗봇 기술을 도입했다.

반복되는 단순문의는 24시간 응대 가능한 AI로 처리하고 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 했다.

아울러 시각장애인이나 지체장애인 등 교통약자를 위한 ‘음성 챗봇’ 서비스도 선보였다. 장애인 회원이 코레일톡에 접속하면 전용 챗봇과 대화하듯이 기차표를 예매하고 맞춤형 상담을 받을 수 있다.

GPS 정보와 신호시스템을 기반으로 운행 중인 모든 열차의 위치와 예상 도착시간을 조회할 수 있는 ‘실시간 열차위치 안내 서비스’도 이용객의 호평을 받는 중이다.

열차위치 서비스는 출시 5개월 만에 누적 이용건수 약 530만 건을 기록하며 국민이 뽑은 ‘2024년 최고의 철도서비스’로 선정됐다.

코레일 관계자는 “실수요자가 열차를 편리하게 이용할 수 있도록 제도를 정비하고, 디지털 기반의 새로운 서비스를 적극 발굴해 나가겠다”고 밝혔다.

신용승 기자 credit_v@mydaily.co.kr
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