통신 3사 불만 비율 1년 만에 두 배…개인정보 유출 우려 커졌다

통신 3사 종합만족도 일제 하락… 불만 경험자 비율 28%로 증가
정보보안 점수 최저 수준…개인정보 유출 사고가 인식 변화 견인

[마이데일리 = 박성규 기자] 국내 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도가 1년 새 하락한 것으로 나타났다. 특히 개인정보 유출 우려가 커지면서 통신 서비스를 이용하며 불만이나 피해를 경험했다는 소비자가 지난해 대비 두 배 이상 증가했다는 조사 결과가 나왔다.

3일 한국소비자원이 공개한 설문조사 결과에 따르면 이동통신 3사의 종합만족도는 평균 3.37점으로 집계됐다. 지난해 3.47점에서 0.10점 낮아진 수치다. 사업자별로는 LG유플러스가 3.54점으로 최상위였고, KT 3.46점, SK텔레콤 3.23점 순으로 조사됐다. 지난해 순위가 SK텔레콤·LG유플러스·KT 순이었던 점을 감안하면 만족도 판도가 바뀐 셈이다.

조사는 올해 7월 24일부터 8월 6일까지 진행돼 4월 발생한 SK텔레콤 유심 정보 유출 사고는 반영됐지만, 8월 말 드러난 KT 무단 소액결제 사고는 포함되지 않았다. 소비자원의 분석에 따르면 개인정보 사고가 반복되면서 통신 서비스 전반에 대한 신뢰가 흔들린 것이 만족도 하락의 배경으로 지목된다.

서비스 항목별로 보면 고객 응대 만족도는 3.77점으로 가장 높았지만, 개인정보 보호와 보안 관련 항목은 3.22점으로 조사 항목 중 최저점을 기록했다. 정보보안 역량에 대한 기대치가 높아지는 가운데, 실제 체감도는 뒤처지고 있다는 평가다.

더 큰 문제는 불만·피해 경험 비율이다. 통신 3사 이용자 가운데 불만을 경험했다고 응답한 비율은 28.2%로, 지난해 13.7%의 두 배를 넘어섰다. 불만 사유 중에서는 개인정보 유출이 50%로 가장 높았고, 서비스 품질 미흡(29.3%), 약정 해지·변경 시 위약금 부과(25.5%)가 뒤를 이었다. 최근 해킹·유출 사고가 여론에 큰 영향을 미치고 있음을 보여준다.

통신 3사와 알뜰폰 서비스의 만족도 비교에서는 멤버십·제휴 서비스는 통신사가 우위였고, 요금 수준·요금제 선택권은 알뜰폰에 대한 선호가 높았다. 요금 부담이 커진 소비자층이 알뜰폰으로 이동하는 흐름도 반영된 것으로 풀이된다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 통신사들에 개인정보 보호 강화를 포함한 서비스 개선을 요청할 계획이다. 특히 장기 이용자 혜택과 정보보안 역량 강화가 시급하다는 지적이 이어지고 있다.

박성규 기자 psk@mydaily.co.kr
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